Paket beschädigt, Brief nicht angekommen - welche Rechte haben Postkunden?

Briefe sollen eigentlich am nächsten Tag zugestellt werden. Nur: Dies garantiert die Post nicht.
Tatsächlich gibt es dazu sogar eine gesetzliche Regelung: die Post-Universaldienstleistungsverordnung (PUDLV). Sie legt beispielsweise die Anzahl und Dichte von Postfilialen und Briefkästen fest. Darin ist auch geregelt, dass von den an einem Werktag eingelieferten inländischen Briefsendungen im Jahresdurchschnitt mindestens 80 Prozent am ersten auf den Einlieferungstag folgenden Werktag und 95 Prozent bis zum zweiten auf den Einlieferungstag folgenden Werktag ausgeliefert werden müssen. Dem einzelnen Kunden, dessen Brief zu spät ankommt, nützt dies natürlich recht wenig.

Wo sich eine Postsendung gerade befindet, lässt sich bei Einschreiben, Nachnahmesendungen, Wertsendungen oder Eilzustellungen über die Sendungsverfolgung ermitteln. So etwas gibt es jedoch bei normalen Briefen nicht. Eine Sendungsverfolgung erfordert eine Sendungsnummer. Diese finden Postkunden zum Beispiel auf dem Einlieferungsbeleg.

Dies geht aus den Allgemeinen Geschäftsbedingungen der Post für den Briefversand hervor. Diese unterscheiden zwischen verschiedenen Arten von Briefen.

- Normaler Standardbrief: Die Post haftet nicht.
- Einschreiben: Die Haftung der Post ist auf 25 Euro begrenzt.
- Einwurf-Einschreiben: Die Post haftet mit höchstens 20 Euro.
- Nachnahmesendung: Die Post haftet nur für Fehler bei der Einziehung oder Übermittlung des Betrages nach Ablieferung der Sendung und nur in Höhe des Nachnahmebetrages.
- Sendungsart "Wert National": Hier haftet die Post bei Beförderung von Geldbeträgen bis zu 100 Euro und bei Beförderung von anderen Gütern bis zu 500 Euro.

Ein Brief gilt als verschwunden, wenn er nicht innerhalb von 20 Tagen nach Einlieferung beim Empfänger angekommen ist.

Wichtig zu wissen: Die Post haftet nur für Sendungen, die ihren Bedingungen entsprechen und die nicht vom Versand ausgeschlossen sind. Vom Versand ausgeschlossen sind zum Beispiel Wertgegenstände wie Geld, Schmuck, Edelmetalle, Edelsteine, Kunstgegenstände und Antiquitäten. Laut Briefpostbedingungen dürfen diese Gegenstände nicht befördert werden. Erlaubt sind andererseits gültige Briefmarken, Warengutscheine, Fahrkarten und Eintrittskarten.

Postkunden können mit der Zusatzleistung "Wert national" Geldbeträge in bar bis zu 100 Euro und andere Wertsachen bis zum Wert von 500 Euro verschicken.
Nicht zulässig ist auch das Versenden von Gütern, die einem gesetzlichen Verbot unterliegen. Dazu gehören zum Beispiel Drogen oder gefälschte Markenprodukte.

Ein Poststreik kann zur Folge haben, dass wichtige Briefe zu spät ankommen. Natürlich kann dies auch auf Briefe zutreffen, bei denen Fristen eingehalten werden müssen: zum Beispiel die Kündigung eines Mietvertrages oder Arbeitsvertrages, die Kündigung eines Fitnessstudiovertrages, eines teuren Abos oder womöglich auch Antworten auf Anwaltsschriftsätze oder Behördenschreiben.

In solchen Fällen haftet die Post jedoch nicht für die Folgen der Verspätung. Der Absender muss sich selbst um einen schnelleren Versandweg kümmern oder den Brief persönlich vorbeibringen und sich den Empfang quittieren lassen.
Übrigens: Das Datum des Poststempels zählt niemals bei der Einhaltung einer Frist. Dabei ist immer der Zugang beim Empfänger entscheidend.

Nein: Die Zustellung von Briefen muss gemäß § 2 Nr. 5 der Post-Universaldienstleistungsverordnung mindestens einmal pro Werktag stattfinden. Diese Regelung müsste erst einmal durch den Gesetzgeber geändert werden, bevor die Post davon abweichen darf.

Grundsätzlich haftet DHL laut eigenen AGB für Schäden, die auf eine Handlung oder Unterlassung zurückzuführen sind, die

- DHL, einer ihrer Leute oder ein sonstiger Erfüllungsgehilfe vorsätzlich oder leichtfertig und in dem Bewusstsein, dass ein Schaden mit Wahrscheinlichkeit eintreten werde, begangen hat. Diese Haftung gilt ohne Rücksicht auf Haftungsbeschränkungen, aber nur dann, wenn die betreffenden Personen im Rahmen ihrer beruflichen Pflichten gehandelt haben. Hier stellt sich jedoch die Frage, wie ein Geschädigter dies nachweisen soll.

Welche Haftungsbeschränkungen gibt es nun? Bei Paketen gelten gesetzliche Haftungsgrenzen. Diese stammen aus dem Frachtrecht des Handelsgesetzbuches. So schränkt § 431 HGB die Haftung für beschädigte oder verlorene Sendungen auf 8,33 sogenannte Sonderziehungsrechte des Internationalen Währungsfonds pro Kilo Fracht ein. Dabei handelt es sich um eine künstliche Währung, die Kursschwankungen unterliegt. Anfang Juni 2023 liegt der Kurswert bei 1,25 Euro. Ein Kilo Paketinhalt entspricht also etwa zehn Euro vierzig Cent.

Allerdings beruft sich die Post bzw. DHL laut ihrer Paket-AGB nicht auf die gesetzlichen Haftungsbestimmungen, wenn der Wert des Pakets höchstens 500 Euro beträgt. Die Post haftet also freiwillig bis zu diesem Betrag. Kunden haben die Möglichkeit, ihre Pakete freiwillig höher zu versichern. Möglich sind Versicherungssummen bis 2.500 bzw. 25.000 Euro.

Für Päckchen (bis 2 kg) haftet DHL nicht. Es gibt auch keine zubuchbare Versicherung für sie.

Bei DHL-Paketen gibt es eine Sendungsverfolgung. Kunden können die Sendungsnummer auf der DHL-Homepage eingeben und erfahren dann, wo sich ihr Paket gerade befindet. Bei Päckchen gibt es diese Möglichkeit nicht. Kommt ein Paket nicht beim Empfänger an, kann der Absender einen Nachforschungsauftrag stellen. Sinnvoll ist dies frühestens sechs Tage nach Abschicken des Pakets.

Es soll Menschen geben, die schon lange keinen Paketboten mehr von nahem gesehen haben – oft wohnen diese in einem höheren Stockwerk. Dies und der Zeitdruck der Paketboten führt dazu, dass Pakete oft im Erdgeschoss bei Nachbarn abgegeben oder ohne zu klingeln, gleich wieder mitgenommen werden.

Dieses Problem betrifft natürlich nicht nur DHL, sondern auch andere Zustelldienste. Kunden können dagegen wenig machen. Immerhin bietet DHL heute verschiedene alternative Zustellmöglichkeiten an, um solche Schwierigkeiten zu entschärfen. Dazu gehört die Packstation, zu der sich Kunden Pakete liefern lassen können, um sie dann selbst rund um die Uhr abzuholen. Auch können Kunden Wunsch-Zustellzeiten oder Wunschnachbarn für die Zustellung vorher festlegen oder einen Ablageort bestimmen ("hinter meiner Garage neben dem Brennholzstapel"). Letzteres bietet sich natürlich eher für Eigenheimbewohner an.

Nur der Absender eines Pakets kann Ansprüche gegenüber der Post / DHL geltend machen. Denn: Der Empfänger hat gar keine Vertragsbeziehung zum Versanddienstleister. Dies ist einer der Gründe dafür, dass man beschädigte Pakete gar nicht erst annehmen sollte. Ist dies trotzdem einmal passiert oder ist ein Schaden erst beim Öffnen des Pakets sichtbar geworden, richtet sich die Haftung nach dem Status des Absenders.

Wurde der Inhalt des Pakets von einem gewerblichen Händler verkauft und abgeschickt, haftet dieser für Versandschäden. Eine Übertragung des Transportrisikos auf den Kunden durch eine AGB-Klausel ist unzulässig und rechtlich unwirksam. Der Händler hat die Möglichkeit, seine Ansprüche gegen DHL geltend machen – denn DHL haftet bei Paketen bis zum Wert von 500 Euro.

Käufer bei Onlineshops sollten sich mit dem Händler über das weitere Vorgehen verständigen: Soll die beschädigte Ware zurückgeschickt werden? Wird der Kaufpreis zurückerstattet oder gibt es eine Ersatzlieferung? Rechtlich gesehen trägt der gewerbliche Verkäufer das Versandrisiko. Ein Gerichtsverfahren lohnt sich allerdings nur bei teuren Waren. Ist keine gütliche Einigung mit dem Verkäufer möglich, kann der Käufer den Kaufvertrag widerrufen. Dazu hat er nach Erhalt der Ware 14 Tage Zeit. In diesem Fall müssen die gegenseitigen Leistungen rückabgewickelt werden. Für den Käufer fallen dann allerdings Rücksendekosten an, wenn der Händler diese nicht freiwillig übernimmt. Achtung: Es reicht nicht, die Ware kommentarlos zurückzusenden. Stattdessen muss der Kauf ausdrücklich widerrufen werden, etwa per E-Mail.

Bei privaten Verkäufern sieht es anders aus: Mit Übergabe an DHL geht die Transportgefahr auf den Käufer über. Der private Verkäufer haftet nur dann, wenn er die Ware unzureichend verpackt hat. Denn: Dann können weder DHL noch der Käufer etwas für den Schaden.

Oft ist es jedoch nötig, nachdrücklich oder auch mit anwaltlicher Hilfe vorzugehen, um einen Schaden ersetzt zu bekommen. Immerhin möchten viele Verkäufer schlechte Bewertungen vermeiden und lassen sich deshalb auf eine gütliche Einigung ein.

Geld oder Wertsachen gehören nicht in einen normalen Brief oder ein unversichertes Päckchen. Zu empfehlen ist die versicherte Variante (Wertbrief oder Paket). Wenn Fristen einzuhalten sind und ein Poststreik droht, ist die persönliche Ablieferung der Nachricht besser. Bei hohen Schadenssummen oder einem Rechtsstreit um Postsendungen und Pakete ist ein Anwalt für Zivilrecht der beste Ansprechpartner.