Ärger im Urlaub: Was tun bei Reisemängeln?

Das Reiserecht ist in den §§ 651a ff. des Bürgerlichen Gesetzbuches (BGB) geregelt. Es beschäftigt sich mit dem rechtlichen Verhältnis zwischen Urlauber und Reiseveranstalter bei Pauschalreisen. Darunter versteht man Reisen, bei denen verschiedene Leistungen wie Flug und Unterkunft als Paket zu einem einheitlichen Preis verkauft werden. Individualreisende haben keine Ansprüche nach diesen Vorschriften.

Die Reform des Reiserechts zum 1. Juli 2018 hat die Definition der Pauschalreise abgeändert. Nun kann diese auch einzelne Reiseleistungen umfassen, wenn diese etwa über ein Reiseportal zusammen gebucht oder von einem Reisebüro für den Reisenden individuell zusammengestellt werden.

Reiseveranstalter sind grundsätzlich dazu verpflichtet, die Reise so zu veranstalten, dass sie
- von Art und Umfang her dem entspricht, was sie zugesagt haben,
- keine Mängel hat, die ihren Wert mindern oder den Nutzen der Reise verringern.

Reisemängel liegen nach dem neuen Reiserecht gemäß § 651i BGB vor, wenn die Reise nicht die vereinbarte Beschaffenheit hat oder ihr zugesicherte Eigenschaften fehlen.

Beispiele:
- Der Reiseveranstalter hat ein Zimmer mit Balkon zugesagt, aber es gibt keinen.
- Die Reisenden werden im Hotel, statt in einer Ferienwohnung untergebracht.
- Das Hotel verfügt nicht über den zugesagten Pool, Golfplatz, Tennisplatz oder diese Anlagen sind geschlossen oder noch in Bau.

Ein Reisemangel liegt auch vor, wenn die Reise sich nicht für den im Vertrag vorgesehenen Nutzen eignet. Konkret: Bei einer Bildungsreise sollte man schon Sehenswürdigkeiten und geschichtsträchtige Orte zu sehen bekommen und nicht nur Teppichgeschäfte oder Schmuckläden. Bei einer Tauchreise sollte Gelegenheit zum Tauchen sein. Liegt das Hotel zehn Kilometer vom Meer entfernt und bietet keine Leih-Tauchausrüstung oder Tauchtouren an, ist dies nicht der Fall.

Eine Reise ist auch dann mangelhaft, wenn sie sich nicht für den gewöhnlichen Nutzen einer Urlaubsreise eignet und nicht die übliche Beschaffenheit aufweist, mit der Reisende rechnen dürfen. Dies kann der Fall sein, wenn Störfaktoren wie Baulärm die Erholung beeinträchtigen, der Standard des Hotels nicht seiner "Sterne-Kategorie" entspricht oder es hygienische Probleme gibt.

Verschafft der Reiseveranstalter dem Reisenden Reiseleistungen nicht oder nur mit unangemessener Verspätung, liegt ebenfalls ein Reisemangel vor.

Ein Sonderfall sind Flugverspätungen oder Flugannullierungen. Für diese gibt es besondere gesetzliche Regelungen außerhalb des Reiserechts. So können Flugreisende nach der Europäischen Fluggastrechteverordnung Entschädigungsansprüche und weitere Rechte direkt gegen die Fluggesellschaft geltend machen. Ein Vorgehen gegen den Reiseveranstalter ist nicht erforderlich. Dies gilt auch für Pauschalreisen.

Allerdings kann der Reiseveranstalter auch nicht für alles verantwortlich gemacht werden. So kann er zum Beispiel nichts dafür, wenn auf einer Seychellen-Insel wegen eines Haiangriffs ein Badeverbot verhängt wird. Dies hat das Amtsgericht München entschieden. Hier hatten die örtlichen Sicherheitsbehörden schon vor Ankunft des Urlauberpaares das Badeverbot an einigen Stränden verhängt. Die Urlauber hatten vom Reiseveranstalter die Hälfte des Reisepreises zurückverlangt.
Ihre Klage blieb erfolglos. Dem Gericht zufolge sei der Strand benutzbar gewesen. Der Reiseveranstalter sei nicht dazu verpflichtet, den Reisenden ein gefahrloses Baden im Meer zu ermöglichen. Ein zeitweiliges Badeverbot – das ja gerade dem Schutz der Urlauber diene – sei kein Reisemangel (Urteil vom 14.12.2012, Az. 242 C 16069/12).

Im Sommer 2023 werden in mehreren südeuropäischen Ländern Rekord-Temperaturen verzeichnet. Für so manchen Touristen erreicht die Hitze unangenehme Ausmaße. Trotzdem: Reisende können ihre Pauschalreise nicht wegen Hitze kostenlos stornieren. Schließlich sind Temperaturen um oder gar über 40 Grad in den Mittelmeerländern im Sommer nun auch nicht völlig ungewöhnlich. Eine Absage der Reise wäre also nur mit Zahlung der üblichen Stornogebühren möglich.

Anders kann es sein, wenn Einrichtungen des Hotels hitzebedingt nicht funktionieren, etwa die Klimaanlage ausfällt oder im Pool wegen Trockenheit vor Ort kein Wasser ist. In solchen Fällen kommt nach einer Mängelmeldung vor Ort eine Reisepreisminderung in Betracht.

Kommt es im Rahmen der Hitze zu Waldbränden in solchem Ausmaß, dass die Sicherheit der Hotels bedroht oder die ganze Gegend verraucht ist, kann tatsächlich ein Grund für eine kostenlose Stornierung der Reise gegeben sein. Dazu müssen vor Ort außergewöhnliche Umstände vorliegen, durch welche die Reise konkret beeinträchtigt wird.

Das Besetzen von Liegen am Pool durch Handtücher ist ein sehr deutsches Thema. Ein Familienvater aus Hannover verklagte deswegen seinen Reiseveranstalter. Die Familie hatte eine Pauschalreise nach Rhodos gebucht. Das Hotel besaß 6 Swimmingpools und 500 Liegen. Es warten Verhaltensregeln ausgeschildert, welche die Hotelgäste aufforderten, die Poolliegen höchstens 30 Minuten lang zu reservieren, ohne sie zu benutzen. Daran hielt sich nur kaum jemand, und das Personal tat nichts dagegen. Dies rügte der Kläger mehrfach im Urlaub bei der Reiseleitung. Vor Gericht stellte sich der Reiseveranstalter auf den Standpunkt, dass der Kläger doch genau wie alle anderen Gäste die Möglichkeit gehabt hätte, frühmorgens und schon am Vorabend Liegen mit einem Handtuch zu reservieren - ohne Sanktionen. Möglicherweise seien er und seine Familie die einzigen gewesen, die sich an die Regeln hielten - und damit selbst schuld.
Das Gericht sah dies etwas anders. Es sei Sache des Hotels bzw. des Reiseveranstalters, für ein vernünftiges Verhältnis zwischen Bettenzahl des Hotels und Liegen am Pool zu sorgen. Es sei gerade nicht Sache der Reisenden, sich mit anderen um die Liegen zu streiten oder Hausregeln zu brechen, um am Pool liegen zu dürfen. Sich ggf. auf Streitigkeiten mit anderen Gästen einzulassen, sei nicht zumutbar. Die Familie habe an keinem Tag der Reise freie Liegen vorgefunden. Dies stelle einen Reisemangel dar. Das Gericht sah eine Reisepreisminderung um 15 % als angemessen an, für jeden Tag ab der ersten Beschwerde des Klägers (AG Hannover, Urteil vom 20.12.2023, Az. 553 C 5141/23).

Taucht im Urlaub ein ernsthaftes Problem auf, ist der erste Ansprechpartner der Vertreter des Reiseveranstalters vor Ort oder notfalls auch der Veranstalter in Deutschland. Um sich Ansprüche wegen Reisemängeln zu sichern, müssen Urlauber diese unverzüglich melden und mit Fristsetzung Abhilfe fordern. Dieser Schritt ist unverzichtbar. Enttäuschte Urlauber können also nicht einfach das Hotel wechseln und dem Reiseveranstalter die Rechnung schicken.

Hilft der Reiseveranstalter dem Problem nicht innerhalb einer angemessenen Frist ab, dürfen Reisende zur Selbsthilfe schreiten und ihm die Kosten in Rechnung stellen. Die Fristsetzung ist nur im absoluten Ausnahmefall entbehrlich, zum Beispiel, wenn der Reiseveranstalter eine Abhilfe von vornherein verweigert oder besondere Umstände sofortiges Handeln nötig machen.

Der Reiseveranstalter darf die Abhilfe verweigern, wenn diese nicht möglich ist oder ihm unverhältnismäßigen Aufwand bereiten würde. Bei einfachen Problemen mit dem Hotelzimmer kann jedoch oft schon die Hotelrezeption helfen. Vielleicht ist ein Zimmerwechsel möglich.

Reisende sollten jedoch bedenken: Ohne Mängelmeldung vor Ort gibt es keine späteren Ansprüche zum Beispiel auf Reisepreisminderung.

Im Ausnahmefall können Pauschalurlauber auch ohne Mängelmeldung Ansprüche geltend machen. Der Bundesgerichtshof befasste sich mit dem Fall einer vierköpfigen Familie, die auf eigene Faust einen Rückflug aus der Türkei gebucht hatte. Erst am Abreisetag hatten sie erfahren, dass sich ihr Rückflug von 20:05 Uhr auf 22:40 Uhr verschieben würde. Auch würden sie nicht in Frankfurt landen, sondern in Köln. Es würde einen Bustransfer nach Frankfurt geben. Daraufhin buchten die Reisenden einen Ersatzflug nach Frankfurt mit einer anderen Airline, ohne den Reiseveranstalter zu informieren. Sie stellten ihm später die Mehrkosten von 1.235 Euro in Rechnung.

Hier gestand der Bundesgerichtshof der Familie den verlangten Betrag zu: Zwar hätten die Reisenden das Problem eigentlich dem Reiseveranstalter melden und mit Fristsetzung Abhilfe fordern müssen. Der Reiseveranstalter habe sie jedoch bei der Buchung nicht auf diese Pflicht hingewiesen. Daher könne er die fehlende Meldung des Reisemangels nicht den Reisenden vorwerfen (Urteil vom 3. Juli 2018, Az. X ZR 96/17).

Die Anzeige von Mängeln gegenüber dem Reiseveranstalter erfordert noch keinen Rechtsanwalt. Daher können dafür anfallende Anwaltskosten auch nicht vom Veranstalter verlangt werden. So hat das Amtsgericht München in einem Fall entschieden, in dem eine Familie wegen einer Zugverspätung ihren Flug in den Urlaub gar nicht erst antreten konnte (Az. 261 C 2135/14). Hier haben jedoch andere Gerichte auch schon anders entschieden. Trotzdem: Die erste Meldung eines Reisemangels an den Veranstalter sollten Reisende selbst erledigen.

Bei Reisemängeln können Urlauber den Reisepreis mindern oder Schadensersatz verlangen, – zum Beispiel wegen "entgangener Urlaubsfreude".

Unter Umständen können sie auch den Reisevertrag kündigen. Dies ist nur möglich, wenn die Reise insgesamt durch erhebliche Mängel beeinträchtigt ist. Bei einer Kündigung darf der Reiseveranstalter nur die Bezahlung für bereits erbrachte Leistungen behalten.

Wie oben erläutert, muss vor Ort zunächst mit Fristsetzung Abhilfe gefordert werden. Die zweite wichtige Voraussetzung ist, dass die Mängel erheblich sind. Nicht jede Ameise oder Kakerlake, die sich in das Hotelzimmer oder auf den Balkon verirrt, ist gleich ein Grund für eine Reisepreisminderung. Wichtig: Die Gerichte berücksichtigten immer, was ortsüblich ist. Insekten gelten gerade in südlichen Ländern als üblich und sind bis zu einem gewissen Grad hinzunehmen.

Durch häufig veröffentlichte Reisemängeltabellen entsteht oft der Eindruck, dass es einheitliche Minderungssätze für bestimmte Mängel gibt. Dies ist jedoch falsch. Die Gerichte sehen sich jeden Einzelfall konkret an.

Die Tabellen nennen oft große Spannen, in denen sich die Reisepreisminderung bewegen kann. Beispiel Kakerlaken: Ein paar Exemplare im Hotelzimmer sind generell kein Grund für eine Reisepreisminderung. Bei ganzen Nestern verhält es sich anders. Das Landgericht Frankfurt am Main gestand Reisenden eine Minderung von 25 Prozent zu, weil sie ständig etwa zehn Tiere am Abfalleimer und ein Nest mit bis zu 20 Tieren hinter der Spüle ihrer Ferienwohnung auf Gran Canaria fanden (Urteil vom 23.11.1987, Az. 2/24 S 121/87). Das Amtsgericht Bonn betrachtete zehn Kakerlaken in einem Hotelzimmer am gleichen Ort als unerheblich (Az. 4 C 470/95). Das Amtsgericht Baden-Baden erlaubte bei zehn Kakerlaken pro Tag eine Reisepreisminderung um 15 Prozent (Urteil vom 18. Mai 2005, Az. 16 C 89/04).

Ein verschmutzter Pool war dem Amtsgericht Baden-Baden eine Minderung von 15 Prozent wert (Az. 6 C 166/95). Wenn sich blonde Frauenhaare nach dem Bad im Pool dank allzu starker Chlorierung grün verfärben, sind zehn Prozent Minderung angemessen (AG Bad Homburg, Az. 2 C 109/97).

Fällt im Hotel jede Nacht die Wasserversorgung aus, stellt dies auch in einem Entwicklungsland einen Reisemangel dar. Das Landgericht Frankfurt am Main fand hier eine Reisepreisminderung um 20 Prozent angemessen. Dauerbaustellen und eine nicht fertig gestellte Hotelanlage sorgten für eine weitere Minderung um 15 Prozent (Urteil vom 16.7.2009, Az. 2-24 S 16/09).

Übrigens: Ansprüche wegen Reisemängeln verjähren in zwei Jahren vom vertraglich vereinbarten Ende der Reise an. Die frühere Mängelrügefrist von vier Wochen ab Reiseende wurde 2018 abgeschafft.

Manchmal ist durch Wirbelstürme, Überschwemmungen oder gar weiträumig den Luftraum blockierende Vulkanasche kein planmäßiger Rückflug möglich. Bei derart außergewöhnlichen Umständen haben Urlauber seit 2018 gegen ihren Reiseveranstalter einen Anspruch auf eine Beherbergung für höchstens drei weitere Nächte in einer möglichst gleichwertigen Unterkunft. Die Begrenzung auf drei Nächte gilt nicht für Mobilitätsbehinderte, Kranke, Schwangere oder unbegleitete Minderjährige (§ 651k Abs. 4 und 5 BGB).

Ebenfalls seit der Reform des Reiserechts vom 1. Juli 2018 haben Reisende in Notsituationen Anspruch auf Beistand durch ihren Reiseveranstalter. Gemeint sind hier zunächst Situationen wie die oben beschriebenen Unwetter- oder Naturkatastrophen. Aber auch nicht näher genannte "andere Gründe", aus denen der Reisende "in Schwierigkeiten" gerät, können die Beistandspflicht auslösen. Dann muss der Veranstalter Informationen über medizinische Hilfsangebote, Behörden, Konsulate etc. liefern, bei der Herstellung von Kommunikationsverbindungen in die Heimat helfen und die Reisenden erforderlichenfalls auch bei der Suche nach einer anderen Rückreisemöglichkeit unterstützen (§ 651q BGB). Er darf dafür nur dann Geld verlangen, wenn die Reisenden sich schuldhaft selbst in Not gebracht haben.

Gelegentlich muss sich ein Reisender bei Schadensersatzforderungen gegenüber dem Reiseveranstalter ein Mitverschulden anrechnen lassen.
Beispiel: Ein Gast war trotz eindeutiger Warnschilder im Garten eines afrikanischen Hotels mit einer Banane in der Hand herumgelaufen. Dabei biss ihn ein hungriger Affe, der die Banane wollte. Laut Amtsgericht Köln war der Mann selbst schuld; er bekam daher keine Entschädigung vom Reiseveranstalter (Az. 138 C 379/10).

Beweise sind vor Gericht von großer Bedeutung. Wer Forderungen geltend macht, ist auch beweispflichtig. Reisende sollten Mängel ihrer Pauschalreise durch Fotos und wenn möglich durch Zeugenaussagen anderer Urlauber belegen können. Probleme bereitet manchmal die Frage, ob es sich um einen erheblichen Reisemangel handelt. Daher empfiehlt es sich, einen auf das Reiserecht spezialisierten Rechtsanwalt hinzuzuziehen.