Umtausch von Geschenken: Welche Rechte haben Verbraucher?

Verbraucher haben zum Beispiel im Onlinehandel oder bei telefonischen Bestellungen ein gesetzliches Recht auf Widerruf des Kaufvertrages. Solche Vertragsabschlüsse mit gewerblichen Händlern können sie innerhalb von 14 Tagen ohne Begründung widerrufen. Dann müssen sie die Ware zurückgeben und erhalten ihr Geld zurück. Mehr dazu unten.

Wird die Ware in einem Laden gekauft, gibt es jedoch kein Widerrufsrecht. Dort können Verbraucher allenfalls ihre Rechte aus der gesetzlichen Sachmängelhaftung ("Gewährleistung") geltend machen, wenn die Ware Mängel hat. Die Mängel oder Fehler müssen schon beim Kauf vorhanden gewesen sein. Wenn die Ware in Ordnung war, können Kunden für einen Umtausch nur auf die Kulanz des Händlers hoffen.

Tatsächlich sind viele Händler so kulant. Weil sie jedoch nicht gesetzlich dazu verpflichtet sind, Kunden ein Umtauschrecht einzuräumen, können sie auch die Regeln für den Umtausch des Weihnachtsgeschenks festlegen. So können sie z. B. verlangen, dass der Kunde einen Kassenbeleg vorweisen muss. Auch die Originalverpackung ist teilweise gefragt. Der Umtausch kann auf andere vorrätige Waren eingeschränkt werden. Alternativ kann der Händler dem Kunden auch einen Gutschein anbieten. Wenn die Ware beim Kunden beschädigt wurde, wird es in der Regel keinen Umtausch geben.

Mancher Beschenkte möchte jedoch statt des im Laden gekauften, unpassenden Geschenks keinen anderen Artikel aus dem gleichen Laden oder einen Gutschein, sondern schlicht die Auszahlung des Geldbetrages. Dann geht es also nicht mehr um einen Umtausch, sondern um eine Rückgabe der Ware. Verbraucher haben darauf jedoch nur dann ein Recht, wenn sie dies beim Kauf ausdrücklich mit dem Verkäufer vereinbart haben. Ansonsten ist dieser nicht dazu verpflichtet und der Händler lässt sich höchstens aus Kulanz darauf ein. Gerne tut er dies sicher nicht. Verständlich, denn für ihn bedeutet dies "außer Spesen nichts gewesen".

Wenn das gekaufte Weihnachtsgeschenk defekt ist, nicht funktioniert oder Schäden aufweist, können Verbraucher nach dem Bürgerlichen Gesetzbuch (BGB) Ansprüche aus der Sachmängelhaftung oder Gewährleistung geltend machen. Zunächst können sie Nachbesserung verlangen. Das bedeutet: Sie haben die Wahl zwischen einer Reparatur des Kaufobjekts oder dessen Austausch gegen identische Neuware. Will sich der Händler nicht auf eine solche Nachbesserung einlassen oder schlagen zwei Reparaturversuche fehl, darf der Verbraucher vom Kaufvertrag zurücktreten. Dann müssen beide Vertragspartner Geld und Ware zurückgeben.

Käufer können innerhalb der ersten zwei Jahre nach dem Kauf eines Weihnachtsgeschenks Ansprüche aus der Sachmängelhaftung geltend machen. Dazu muss die Ware schon bei der Übergabe mangelhaft gewesen sein. Dies muss im Normalfall der Käufer beweisen. Aber: Das Bürgerliche Gesetzbuch sieht hier zum Schutz der Verbraucher eine Beweislastumkehr vor. Im ersten Jahr nach dem Kauf (früher: den ersten sechs Monaten) wird einfach per Gesetz davon ausgegangen, dass die Ware schon bei der Übergabe mangelhaft war. Dann darf der Verkäufer versuchen, das Gegenteil zu beweisen. Dies dürfte in der Regel schwierig sein. Nach Ablauf von 12 Monaten muss der Kunde beweisen, dass der Mangel schon bei der Übergabe bestanden hat.

Auch gebrauchte Waren landen zu Weihnachten manchmal auf dem Gabentisch. Werden diese gebraucht bei einem gewerblichen Händler gekauft, sollte man wissen:
Gewerbliche Händler dürfen die Gewährleistungsfrist bei gebrauchten Gegenständen per Vertrag auf ein Jahr verkürzen. Bei Neuwaren bleibt es immer bei zwei Jahren. Völlig ausschließen können die Gewährleistung nur private Verkäufer, etwa auf eBay oder Amazon Marketplace. Auch dies gilt jedoch nicht automatisch: Der Gewährleistungsausschluss muss deutlich aus der Verkaufsanzeige hervorgehen.

Wenn ein Verkäufer Zusicherungen über den Zustand seiner Waren macht, ist er im Zweifel daran gebunden. Beispiel: Eine Privatperson hatte bei eBay ein gebrauchtes Kajütboot angeboten. Nach der Artikelbeschreibung konnte man mit dem Boot auf Reisen gehen. Die Gewährleistung wurde ausgeschlossen. Nach dem Kauf stellte der Käufer fest, dass das Boot so stark verpilzt war, dass man sich ohne massive Entseuchungsmaßnahmen nicht an Bord aufhalten konnte. Dazu entschied der Bundesgerichtshof: Der Verkäufer musste trotz Gewährleistungsausschluss haften. Er habe eine Beschaffenheit der Ware zugesagt, die diese nicht gehabt habe (Urteil vom 19.12.2012, Az. VIII ZR 96/12).

Ein Online-Kauf unterliegt anderen Regeln als ein Kauf im Laden. Online-Käufer profitieren auch zu Weihnachten von einem Widerrufsrecht. Juristen sprechen hier von Fernabsatzverträgen. Für diese bestehen besondere Regeln. Dazu gehören auch Käufe per Telefon, Versandhauskatalog oder Teleshopping. Die Besonderheiten gelten ebenso für Kaufverträge, die außerhalb von Geschäftsräumen geschlossen werden – früher nannte man diese Haustürgeschäfte. Gemeint sind damit zum Beispiel Käufe auf Kaffeefahrten oder bei Marketing-Aktionen in der Fußgängerzone, nicht jedoch an Messeständen auf einer Verbrauchermesse.

Gesetzlich geregelt ist das Widerrufsrecht in den §§ 312g und 355 des Bürgerlichen Gesetzbuches (BGB). Gegenüber gewerblichen Händlern können Verbraucher es innerhalb von 14 Tagen nach Erhalt der Ware geltend machen. Dazu müssen sie keinen besonderen Grund angeben. Hat der Händler den Kunden bei Vertragsabschluss nicht oder nicht korrekt über sein Widerrufsrecht aufgeklärt, verlängert sich die Widerrufsfrist auf ein Jahr und 14 Tage.

Der Kunde trägt – wenn er vorher darüber informiert wurde – die Kosten für die Rücksendung der Ware. Dies gilt heute unabhängig vom Warenwert. Viele Onlinehändler zahlen trotzdem aus Kulanz die Versandkosten für die Rücksendung.

Ist die gekaufte Ware mangelhaft, können Käufer auch ihre Rechte aus der gesetzlichen Sachmängelhaftung geltend machen. Bei Neuware ist dies innerhalb von zwei Jahren möglich. Das Widerrufsrecht ist jedoch oft der einfachere Weg.

Früher konnte man einen Kaufvertrag einfach durch Zurückschicken der Ware widerrufen. Heute muss man den Widerruf ausdrücklich gegenüber dem Händler erklären. Allerdings erlauben manche Händler ihren Kunden freiwillig einen Widerruf durch das bloße Zurückschicken.

Der Widerruf ist nicht an besondere Formalien gebunden. Händler müssen geeignete Wege dafür offenhalten. Käufer von Weihnachtsgeschenken können ihre Onlinekäufe etwa per E-Mail oder mit einem Online-Kontaktformular widerrufen, durch das Ausfüllen eines vom Händler gestellten Widerrufsformulars und telefonisch. Rechtlich ist von der letzten Variante eher abzuraten: Im Streitfall muss der Kunde beweisen, dass er widerrufen hat. Dies ist bei einem telefonischen Widerruf schwierig.

Einige Arten von Waren sind vom Widerrufsrecht beim Onlinekauf ausgeschlossen. Unter anderem sind dies nach § 312g BGB:

- Für den Verbraucher individuell angefertigte Waren,
- verderbliche Waren,
- versiegelte Waren, die wegen Gesundheitsschutz und Hygiene nicht mehr weiterverkauft werden können, wenn die Versiegelung geöffnet wurde,
- versiegelte CDs oder DVDs mit Musik, Filmen oder Software, wenn die Versiegelung geöffnet wurde,
- Zeitungen und Zeitschriften (Ausnahme: Abos),
- Finanzdienstleistungen (eigene Widerrufs-Regeln).

Beim Thema Gesundheitsschutz und Hygiene betrifft dies etwa Salben, Kosmetik oder Arzneimittel, wenn die luftdichte Versiegelung der Ware selbst geöffnet worden ist. In diese Kategorie fällt auch Erotikspielzeug (OLG Hamm, Az. 4 U 65/15). Die Ausnahme gilt nicht für In-Ear-Kopfhörer oder Piercingschmuck. Diese Waren können nämlich gereinigt und wieder verkaufsfähig gemacht werden.

Mit der Versiegelung meint das Gesetz hier nicht die Umverpackung, sondern das luftdichte Siegel. Dies kann beispielsweise eine Folie zum einmaligen Abziehen unter dem Schraubdeckel einer Salbentube oder eines Kosmetikbehälters sein, oder die Folie unter dem Deckel eines Lebensmittel-Glases.

Auch bei CDs ist mit "Versiegelung" nicht die Plastikfolie um die Hülle gemeint. Darauf muss stattdessen irgendeine Art von besonderem Siegel / Aufkleber angebracht sein, auf dem sinngemäß etwas stehen muss wie "mit dem Öffnen erlischt das Widerrufsrecht".

Wenn der Kunde ein gesetzliches Recht auf Widerruf hat, kann ihm der Händler diesen nicht verweigern, nur weil er die Ware nicht in der unbeschädigten Originalverpackung zurückgibt. Es gibt jedoch eine Ausnahme: Bei einigen Artikeln gehört die Originalverpackung praktisch zum Produkt dazu. Dies ist zum Beispiel der Fall bei Sammlerfiguren, die ihren Wert verlieren, wenn man sie auspackt. Auch bei edlem Champagner in einer Holzkiste mit Markenaufdruck oder teuren Zigarren in einer Zigarrenkiste ist die Kiste unentbehrlich. Solche Verpackungen werden vom Hersteller eigens für dieses Produkt angefertigt. Ohne sie kann es kein Händler mehr als Neuware anbieten. Daher dürfen Händler in einem solchen Fall bei fehlender Originalverpackung einen Wertausgleich von der Rückzahlung des Kaufpreises abziehen. Bei einfachen Verpackungskartons ist dies nicht möglich.

Wichtig: Wenn ein Händler seinen Kunden freiwillig eine längere Widerrufsfrist einräumt oder ein Ladengeschäft kulanterweise einem Umtausch zustimmt, können die Händler selbst die Regeln dafür festlegen. Dazu gehört auch "kein Umtausch ohne Originalverpackung" oder "Umtausch nur mit Kassenbon".

Gutscheine müssen Händler nicht in bar auszahlen. Daher kann man einen zu Weihnachten verschenkten Gutschein in der Regel nicht gegen Bargeld zurückgeben. Bei Erlebnisgutscheinen regeln oft die AGB der Anbieter den Fall, dass der Kunde das Erlebnis nicht wahrnehmen kann oder dass dieses nach ein paar Monaten gar nicht mehr angeboten wird. Hier kommt es auf den Einzelfall an.

Die gesetzliche Verjährungsfrist für die auf einem Gutschein versprochene Ware oder Dienstleistung beträgt grundsätzlich drei Jahre. Allerdings können die Anbieter in manchen Fällen eine kürzere Einlösefrist festlegen. Dafür müssen sie einen guten Grund haben. Zum Beispiel: Die Kosten für ein Wellness-Wochenende werden im nächsten Jahr sehr wahrscheinlich steigen, weil die Personalkosten steigen. In diesem Fall darf der Händler für den Gutschein eine einjährige Einlösefrist festlegen.

Andererseits hat das Oberlandesgericht München am 17.1.2007 entschieden, dass Amazon-Gutscheine nicht auf nur ein Jahr befristet werden dürfen (Az. 29 U 3193/07). In vielen Fällen sehen die Gerichte eine Gültigkeit von unter einem Jahr als unwirksam an.

Bei unpassenden, missglückten oder unerwünschten Geschenken empfiehlt sich ein möglichst zügiger Umtausch. Bei einem Kauf im Laden oder nach Ablauf der 14-Tages-Frist im Onlinehandel ist der Käufer auf die Kulanz des Händlers angewiesen. Bei einem Streit mit einem gewerblichen Händler über die Sachmängelhaftung oder das Widerrufsrecht im Onlinehandel kann Ihnen ein Rechtsanwalt für Zivilrecht zu Ihrem Recht verhelfen.