Umtausch von Geschenken: Welche Rechte haben Verbraucher?

Verbraucher haben beispielsweise im Onlinehandel oder bei telefonischen Bestellungen ein gesetzliches Recht auf Widerruf des Kaufvertrages. Derartige Vertragsabschlüsse mit gewerblichen Händlern können sie daher innerhalb von 14 Tagen ohne Begründung widerrufen. Sie müssen dann die Ware zurückgeben und bekommen ihr Geld zurück. Mehr dazu unten.

Beim Kauf im Laden gibt es allerdings kein solches Widerrufsrecht. Dort können Verbraucher höchstens ihre Rechte aus der gesetzlichen Sachmängelhaftung ("Gewährleistung") geltend machen, wenn die Ware Mängel hat. Die Bedingung: Mängel oder Fehler müssen bereits beim Kauf vorhanden gewesen sein. War die Ware in Ordnung, kann der Kunde für einen Umtausch nur auf die Kulanz des Händlers hoffen.

Viele Händler sind so kulant. Da sie dazu jedoch nicht gesetzlich verpflichtet sind, können sie auch die Regeln für den Umtausch des Weihnachtsgeschenks festlegen. So können sie z.B. bestimmen, dass der Kunde einen Kassenbeleg vorweisen muss. Manchmal ist auch die Originalverpackung gefragt. Der Umtausch kann auf andere vorrätige Waren beschränkt werden. Der Händler kann dem Kunden alternativ auch einen Gutschein anbieten. Wurde die Ware beim Kunden beschädigt, wird es in der Regel keinen Umtausch geben.

Mancher Beschenkte möchte ein im Laden gekauftes Geschenk weder in eine andere Sache, noch in einen Gutschein umtauschen, sondern das Geld ausgezahlt bekommen. Hierbei handelt es sich nicht um einen Umtausch, sondern um eine Rückgabe der Ware. Ein Recht darauf gibt es aber nur dann, wenn dies beim Kauf ausdrücklich so mit dem Verkäufer vereinbart wurde. Andernfalls besteht keine Pflicht dazu und der Händler macht dies bestenfalls aus Kulanz. Gerne tut er dies sicher nicht. Verständlich, denn für ihn hieße es dann "Außer Spesen nichts gewesen".

Ist das gekaufte Weihnachtsgeschenk defekt, funktioniert nicht oder weist Schäden auf, haben Verbraucher nach dem Bürgerlichen Gesetzbuch (BGB) Ansprüche aus der Sachmängelhaftung oder Gewährleistung. So können sie zunächst Nachbesserung verlangen. Das heißt: Sie können wahlweise eine Reparatur des Kaufobjekts oder dessen Austausch gegen identische Neuware verlangen. Wenn sich der Händler weigert, sich auf eine solche Nachbesserung einzulassen oder wenn zwei Reparaturversuche fehlschlagen, darf der Verbraucher vom Kaufvertrag zurücktreten. Dann müssen beide Vertragspartner Geld und Ware zurückgeben.

Innerhalb der ersten zwei Jahre nach dem Kauf eines Weihnachtsgeschenks kann der Käufer Ansprüche aus der Sachmängelhaftung geltend machen. Diese Mängel müssen schon bei der Übergabe der Ware bestanden haben. Im Normalfall müsste dies der Käufer beweisen. Das Bürgerliche Gesetzbuch sieht jedoch zum Schutz der Verbraucher eine Beweislastumkehr vor. Im ersten Jahr nach dem Kauf (früher: den ersten sechs Monaten) wird per Gesetz davon ausgegangen, dass die Ware schon bei der Übergabe mangelhaft war. Der Verkäufer darf dann versuchen, das Gegenteil zu beweisen. Dies dürfte schwierig sein. Nach Ablauf von 12 Monaten ist der Kunde beweispflichtig dafür, dass der Mangel schon bei der Übergabe bestanden hat.

Es wird zwar selten vorkommen, dass man bei einem gewerblichen Händler eine gebrauchte Ware als Weihnachtsgeschenk kauft. In diesem Fall sollte man wissen: Gewerbliche Händler dürfen die Gewährleistungsfrist per Vertrag bei gebrauchten Gegenständen auf ein Jahr verkürzen. Bei Neuwaren bleibt es immer bei zwei Jahren. Ganz ausschließen können die Gewährleistung nur private Verkäufer, etwa auf eBay oder Amazon Marketplace. Dies passiert jedoch nicht automatisch: Es sollte schon deutlich lesbar aus der Verkaufsanzeige hervorgehen.

Macht ein Verkäufer Zusicherungen über den Zustand seiner Waren, ist er im Zweifel daran gebunden. Beispiel: Eine Privatperson hatte bei eBay ein gebrauchtes Kajütboot angeboten. Der Artikelbeschreibung zufolge konnte man mit dem Boot auf Reisen gehen. Die Gewährleistung wurde ausgeschlossen. Der Käufer stellte jedoch nach dem Kauf fest, dass das Boot so stark verpilzt war, dass man sich ohne massive Entseuchungsmaßnahmen nicht an Bord aufhalten konnte. Der Bundesgerichtshof entschied dazu: Der Verkäufer musste trotz Gewährleistungsausschluss haften. Er habe eine Beschaffenheit der Ware zugesagt, die nicht vorgelegen habe (Urteil vom 19.12.2012, Az. VIII ZR 96/12).

Beim Online-Kauf gelten andere Regeln, als im Laden. Online-Käufer profitieren auch zu Weihnachten von einem generellen Widerrufsrecht. Juristen sprechen hier von Fernabsatzverträgen. Für diese gibt es besondere Regeln. Dazu gehören auch Käufe per Telefon, Versandhauskatalog oder Teleshopping. Die Besonderheiten gelten auch für Kaufverträge, die außerhalb von Geschäftsräumen geschlossen werden – diese nannte man früher Haustürgeschäfte. Gemeint sind damit etwa Käufe auf Kaffeefahrten oder bei Marketing-Aktionen in der Fußgängerzone, nicht aber an Messeständen auf einer Verbrauchermesse.

Das Widerrufsrecht regeln die §§ 312g und 355 des Bürgerlichen Gesetzbuches (BGB). Verbraucher können es gegenüber gewerblichen Händlern innerhalb von 14 Tagen nach Erhalt der Ware geltend machen. Sie müssen keinen Grund dafür angeben. Wenn der Kunde bei Vertragsabschluss nicht oder nicht korrekt über sein Widerrufsrecht aufgeklärt wird, verlängert sich die Widerrufsfrist auf ein Jahr und 14 Tage.

Der Kunde trägt - sofern er darüber informiert wurde - die Kosten für die Rücksendung der Ware. Heute gilt dies unabhängig vom Warenwert. Trotzdem zahlen viele Onlinehändler auf Kulanzbasis die Versandkosten für die Rücksendung.

Wenn die Ware mangelhaft ist, können Käufer auch ihre Rechte aus der gesetzlichen Sachmängelhaftung geltend machen. Dies ist bei Neuware innerhalb von zwei Jahren möglich. Häufig ist das Widerrufsrecht jedoch der einfachere Weg.

Einen Kaufvertrag konnte man früher einfach durch Zurückschicken der Ware widerrufen. Heute muss man den Widerruf ausdrücklich gegenüber dem Händler erklären. Viele Händler erlauben ihren Kunden freiwillig einen Widerruf durch das bloße Zurückschicken.

An besondere Formalien ist der Widerruf nicht gebunden. Händler müssen geeignete Wege dafür offenhalten. Käufer von Weihnachtsgeschenken können ihre Onlinekäufe etwa per E-Mail oder mit einem Online-Kontaktformular widerrufen, durch das Ausfüllen eines vom Händler gestellten Widerrufsformulars und telefonisch. Von der letzten Variante ist jedoch rechtlich eher abzuraten: Gibt es Streit, muss der Kunde beweisen, dass er widerrufen hat. Dies ist bei einem telefonischen Widerruf kaum möglich.

Bestimmte Waren sind vom Widerrufsrecht beim Onlinekauf ausgeschlossen. Dazu gehören nach § 312g BGB unter anderem:

- Für den Verbraucher individuell angefertigte Waren,
- verderbliche Waren,
- versiegelte Waren, die wegen Gesundheitsschutz und Hygiene nicht mehr weiterverkauft werden können, wenn die Versiegelung geöffnet wurde,
- versiegelte CDs oder DVDs mit Musik, Filmen oder Software, wenn die Versiegelung geöffnet wurde,
- Zeitungen und Zeitschriften (Ausnahme: Abos),
- Finanzdienstleistungen (eigene Widerrufs-Regeln).

Beim Thema Gesundheitsschutz und Hygiene sind etwa Salben, Kosmetik oder Arzneimittel gemeint, wenn die luftdichte Versiegelung der Ware selbst geöffnet worden ist. Auch Erotikspielzeug fällt in diese Kategorie (OLG Hamm, Az. 4 U 65/15). Die Ausnahme gilt nicht für In-Ear-Kopfhörer oder Piercingschmuck. Denn: Diese Waren können gereinigt und so wieder verkaufsfähig gemacht werden.

Mit der Versiegelung ist hier nicht die Umverpackung gemeint, sondern das luftdichte Siegel. Dies kann zum Beispiel eine Folie zum einmaligen Abziehen unter dem Schraubdeckel einer Salbentube oder eines Kosmetikbehälters sein, oder die Folie unter dem Deckel eines Lebensmittel-Glases.

Auch bei CDs steht "Versiegelung" nicht für die Plastikfolie um die Hülle. Auf dieser muss stattdessen irgendeine Art von besonderem Siegel / Aufkleber angebracht sein, auf dem sinngemäß etwas stehen muss wie "mit dem Öffnen erlischt das Widerrufsrecht".

Besitzt der Kunde ein gesetzliches Recht auf Widerruf, kann der Händler ihm diesen nicht verweigern, nur, weil er die Ware nicht in der unbeschädigten Originalverpackung zurückgibt. Allerdings gibt es eine Ausnahme: Bei einigen Artikeln gehört die Originalverpackung praktisch zum Produkt dazu. Ein Beispiel sind Sammlerfiguren, die ihren Wert verlieren, wenn man sie auspackt. Auch bei edlem Champagner in einer Holzkiste mit Markenaufdruck ist die Kiste unentbehrlich. Solche Verpackungen hat der Hersteller extra für dieses Produkt angefertigt und ohne sie lässt es sich nicht mehr als Neuware verkaufen.

In einem solchen Fall darf der Händler bei fehlender Originalverpackung einen Wertausgleich von der Rückzahlung des Kaufpreises abziehen. Dies ist bei einfachen Verpackungskartons nicht möglich.

Räumt ein Händler seinen Kunden freiwillig eine längere Widerrufsfrist ein oder stimmt ein Ladengeschäft kulanterweise einem Umtausch zu, können die Händler selbst die Regeln dafür festlegen. Darunter auch "kein Umtausch ohne Originalverpackung" oder "Umtausch nur mit Kassenbon".

Händler müssen Gutscheine nicht in bar auszahlen. Einen zu Weihnachten verschenkten Gutschein kann man daher meist nicht gegen Bargeld zurückgeben. Bei Erlebnisgutscheinen regeln meist die AGB der Anbieter den Fall, dass der Kunde das Erlebnis nicht wahrnehmen kann oder dass dieses nach ein paar Monaten gar nicht mehr angeboten wird. Hier kommt es auf die Situation im Einzelfall an.

Grundsätzlich beträgt die gesetzliche Verjährungsfrist für die auf einem Gutschein versprochene Ware oder Dienstleistung drei Jahre. Die Anbieter können in manchen Fällen allerdings eine kürzere Einlösefrist festlegen. Dafür müssen sie jedoch gute Gründe haben.

Beispiel: Wenn damit zu rechnen ist, dass die Kosten für ein Wellness-Wochenende im nächsten Jahr wegen höherer Personalkosten steigen werden, darf der Händler für den Gutschein eine einjährige Einlösefrist festlegen.

Am 17.1.2007 hat das Oberlandesgericht München entschieden, dass Amazon-Gutscheine nicht auf nur ein Jahr befristet werden dürfen (Az. 29 U 3193/07). Generell sehen die Gerichte eine Gültigkeit von unter einem Jahr häufig als unwirksam an.

Bei unpassenden, missglückten oder unerwünschten Geschenken ist ein möglichst zügiger Umtausch zu empfehlen. Beim Kauf im Laden oder nach Ablauf der 14-Tages-Frist im Onlinehandel ist der Käufer auf die Kulanz des Händlers angewiesen. Wenn sich gewerbliche Händler um die Sachmängelhaftung oder das Widerrufsrecht im Onlinehandel drücken wollen, kann Ihnen ein Rechtsanwalt für Zivilrecht zu Ihrem Recht verhelfen.